Диспетчер жкх что делает

Теперь сантехники

Диспетчер жкх что делает

Через пару дней после Нового года у родственницы из региона рано утром прорвало трубу с горячей водой. В 5 утра женщина дозвонилась по номеру 115 и попросила о помощи.

© Sputnik / Виктор Толочко

Диспетчер ей ответила, что “с 1 января они работают по новым правилам и кооперативы не обслуживают”. Одинокой женщине пришлось самой решать, что делать со своей протекающей трубой и кучей тазиков вокруг.

Один номер на всех

Получается, теперь члены кооперативов и товариществ собственников должны справляться с коммунальными проблемами собственными силами?

В Министерстве ЖКХ корреспондента Sputnik Тамару Зенину заверили, что это не так. Правила обращения в коммунальные службы в регионах в новом году действительно изменились, но принцип работы аварийных служб остался прежним – помочь человеку.

По всей Беларуси в январе заработала единая диспетчерская служба 115 – недавно к ней подключили последние районы во всех областях страны.

Теперь жители любого города или поселка могут запомнить короткий номер 115 вместо многочисленных номеров диспетчеров домоуправлений, сельсоветов, ЖЭСов и прочих служб, в которые они обращались раньше в сложных ситуациях, связанных с коммунальным хозяйством.

Первая диспетчерская служба 115 заработала в Минске в 2015 году. Тогда же в столице появился и интернет-портал “Мой город”. Сегодня подобные порталы работают во многих городах Беларуси. Заявки, соответственно, можно оставлять и по телефону, и в интернете.

“Мы создаем систему, которая позволит человеку решить любую проблему в сфере ЖКХ, будь то отопление, водоснабжение, канализация, благоустройство и т.д., набрав всего один номер. Главное преимущество службы 115 состоит в том, что ни одну заявку, оставленную по этому номеру, нельзя проигнорировать”, – сообщил пресс-секретарь министерства ЖКХ Геннадий Акстилович.

“Система работает так, что ни одно обращение действительно невозможно потерять, потому что ведется аудиозапись и все фиксируется в электронном виде”, – подтверждает замдиректора по развитию Центра информационных технологий Мингорисполкома Наталья Воробьева.

Специалист отметила, что услуги, которые невозможно выполнить сразу, например, капитальный ремонт или монтаж пандуса, в обязательном порядке берутся на контроль.

© Sputnik / Виктор Толочко

Все заявки, поступившие в контакт-центр 115, в обязательном порядке берутся на контроль

Есть заявки, которые подлежат исполнению в течение 8 суток, например, ремонт уличного освещения, застекление окна в подъезде, ремонт скамейки, уборка подъезда, снега и т.д.

Если случилось ЧП

Особая категория заявок – аварийные.

“Если такая заявка не выполнена, она загорается красным цветом, и уже диспетчер из области подключается и делает все для устранения проблемы”, – сообщили в контакт-центре ЖКХ Могилевской области.

“Все заявки строго фиксируются в системе. Просмотреть любую может и глава района, и даже при желании министр ЖКХ. В этой ситуации заявки не будут становиться “мячиком”, который различные службы смогут “футболить” туда-сюда”, – уверен руководитель контакт-центра ЖКХ Бреста Никита Панов.

Все услуги по поступившим заявкам, в том числе и выезд аварийной бригады, осуществляются на основе договоров, заключенных с соответствующими службами.

Договоры на оказание технического обслуживания, текущего ремонта или аварийного обслуживания заключаются добровольно. Большинство собственников заключают такие договоры со своими ЖЭСами или напрямую с местными аварийными службами.

Часть населения, например, некоторые товарищества собственников или жители частного сектора, предпочитает обслуживаться у негосударственных компаний или же у ведомственных предприятий.

© Sputnik / Виктор Толочко

В службе 115 не имеют права отказывать никому из дозвонившихся

Этой категории граждан в случае аварии, например, прорыва труб, засора канализации, внезапного отключения электроэнергии и других чрезвычайных ситуаций, следует обращаться к своим обслуживающим компаниям. Узнать их телефоны можно у председателей товариществ.

Понятно, что в небольших организациях своевременно может не оказаться нужного специалиста или оборудования. Тогда следует звонить в службу 115.

“Даже если нет договора на обслуживание, аварийная бригада все равно приедет и устранит проблему. При этом часть услуг будет оказана платно. Например, ликвидировать разрыв трубы и при желании поменять участок трубы обойдется примерно в 50 рублей”, – рассказали в аварийно-диспетчерской службе Бреста.

В остальных регионах также заверили, что не имеют права отказывать в помощи никому из дозвонившихся.

В настоящее время служба 115 объединила водоканалы, котельные хозяйства, мусороперерабатывающие заводы, дорожно-эксплуатационные предприятия.

В единую диспетчерскую службу обращаются и по поводу строительных и кровельных работ, неисправностей лифта, за оказанием бытовых услуг и по проблемам благоустройства территории.

“К службе 115 могут подключиться самые разные поставщики услуг. Чем больше их будет, тем легче людям будет искать исполнителей для решения своих проблем. Какие именно это будут услуги: электроэнергия, газоснабжение или что-то другое – должны решать местные власти”, – уточнил пресс-секретарь министерства ЖКХ.

Постскриптум

История, рассказанная в начале, реальная. Произошла она из-за банального человеческого фактора: диспетчер не до конца разобралась в новых правилах работы. Поскольку по жалобе женщины, которой отказали в помощи, были оперативно приняты меры, район называть не будем.

Источник: https://sputnik.by/society/20190117/1039608484/Teper-ne-prodinamyat-k-sluzhbe-115-podklyuchilas-vsya-strana.html

Работа не для слабонервных, или О буднях диспетчера аварийки

Диспетчер жкх что делает

Корреспондент агентства «Минск-Новости» испытала на себе все тяготы работы диспетчером и выяснила, какие заявки поступают в городскую аварийную службу.

Еще недавно думала, что диспетчеры городской аварийной службы (ГАС) всего лишь отвечают на звонки, фиксируют заявки горожан и передают их рабочим бригадам. Ничего особенного. Оказалось, это совсем не так.

А в диспетчеры возьмете?

С чем сталкиваются бригады аварийки, знала: полгода назад довелось присоединиться к суточной смене и до поздней ночи вместе с сантехнической бригадой спасать минчан от потопов и засоров. А как проходят рабочие сутки диспетчеров, только догадывалась. Позвонила директору аварийной службы Александру Ерофееву и напросилась посмотреть, как проходит дежурство.

— Без проблем! Приходите хоть завтра, — без раздумий ответил он.

В 9 утра следующего дня я уже на месте. Сегодня на рабочие сутки заступили диспетчеры Марина Григорьева и Валерий Петров (фамилия изменена).

Свои сложности

— Напрямую заявки в ГАС не поступают. Только через контакт-центр ЖКХ (службу «115»), — рассказывает Валерий. — Исключение — наниматели жилых помещений ТС, ЖСПК, у которых с аварийкой заключены договорные отношения.

Собеседник показывает на мониторе окно — единая компьютерная база (ЕКБ).

В нее диспетчеры контакт-центра вносят заявки и распределяют их по зонам ответственности и видам работ. Иногда в базе попадаются обращения, которые не соответствуют профилю деятельности аварийных бригад, поэтому диспетчерам аварийки приходится их перенаправлять в те организации, которые за это отвечают.

Среди действительно аварийных заявок тоже есть разные: некоторые могут подождать, а другие не терпят отлагательств.

Приоритет отдается тем проблемам, которые представляют опасность для проживающих и могут нанести серьезный ущерб: залития из расположенных выше квартир, замыкания в электрощитовых, засоры системы канализации, запах горелой проводки, прорывы системы водоснабжения и отопления.

Их, как правило, в первую очередь наделяют в ЕКБ статусом «в работе», заносят в специальный журнал и по указанному адресу отправляют свободную бригаду. Устранив проблему, бригада отзванивается и рапортует о времени прибытия-убытия, причине аварии, предпринятых мерах. Эту информацию диспетчер вносит как в компьютер, так и в журнал.

— А с марта обязанностей у нас стало больше, — делится Марина.

— Теперь если бригада перекрывает воду, то диспетчеру приходится не только закрывать заявку в ЕКБ, но и заводить там отдельную карточку с датой отключения и подачи воды.

На заполнение тратится примерно 5 минут. Много или мало, решать не мне. Но, когда на кону человеческое здоровье или чье-то имущество, непозволительно тратить время на такие вещи.

Работа хуже горькой редьки

С 9 утра до 6 вечера городская аварийка делит обязанности с ЖЭС. После 18:00, когда рабочий день у эксплуатирующей жилой фонд службы заканчивается, заявки служба «115» направляет только в ГАС.

В это время на мониторе появляется все больше проблемных адресов, все меньше молчат телефоны, а количество агрессивно настроенных заявителей растет в геометрической прогрессии.

Откуда у горожан телефон аварийки, спросите вы? С целью сократить время общения с заявителем служба «115» зачастую просто дает номер телефона диспетчерской. Хорошо, когда это два или пять человек. Но когда их десятки, начинается настоящий хаос.

Ответишь коротко — хамство, закончишь разговор, не предупредив, — нахальство, ответ не удовлетворил заявителя — вы профнепригодны, вас надо уволить… А не отвечать на звонки нельзя. Однако диспетчеры всегда спокойны и корректны.

Для такой профессии это жизненно необходимо.

Для эффективного контроля заявок диспетчеры делят между собой обязанности: один отвечает за работы сантехнических бригад, второй координирует электромонтеров. Ближе к 8 вечера я тоже решаюсь попробовать себя в роли диспетчера.

Напротив меня компьютер, два стационарных телефона, мобильный, журнал, ручка — традиционный набор инструментов настоящего диспетчера ГАС. В распоряжении девять сантехнических бригад, а под присмотром — практически весь двухмиллионный город.

— На Долгобродской, 3, течь подводки ГВ на КВ в КВ 38. Перекрыли ГВ на КВ, — сообщает сантехник.

— Что, простите? Какое ГВ, КВ, что это вообще значит? — ответила ему растерянным голосом.

— ГВ — горячая вода, а КВ — квартира, — смеется он. — Привыкнешь!

Кладу трубку — и снова звонок от одной из бригад. И опять ничего не понимаю.

— На Берестянской, 2, порыв магистрали. Сказали, что течь отопления по лотку до ввода в дом. Что это значит? — интересуюсь я у коллег.

— Нужно звонить балансодержателям тепловых сетей, — подсказывает Валерий. — Этими проблемами они занимаются.

Звонок за звонком — на городской телефон, на мобильный… «Когда приедете?», «Мы вас уже час ждем!», «Это 115: отмените заявку». А еще на мониторе копятся под полсотни заявок: залитие из расположенной выше квартиры, течь змеевика, отсутствие отопления, и каждую минуту появляются новые. Вдруг откуда ни возьмись — требуется ремонт подвала.

— А это разве входит в обязанности аварийки? — уточняю у своей смены.

— Все из-за невнимательности работников службы «115». Перенаправляйте в ЖЭС, — говорит Валерий.

А сколько ложных заявок приходит за смену… Капает три капли, а пишут — потоп. Время впустую тратит не только диспетчер, но и вся бригада, которую отправляют устранять «наводнение». Если бы диспетчеры «115» формулировали с «хирургической» точностью суть проблемы, такого бы не было. Голова к концу смены идет кругом: только бы ничего не напутать.

Штатная ситуация

Звонит жительница дома № 6 на ул. Бакинской. Сетует: мол, батареи не греют.

— Полчаса назад оставила заявку на 115, а бригады до сих пор нет.

— Мы в первую очередь отправляем экипаж на срочные аварийные работы, — объясняю. — На отсутствие отопления жалуется не весь подъезд, а только вы. Поэтому заявка будет направлена в ваше ЖЭУ, которое завтра и разберется в проблеме.

— У нас по всему стояку не греют батареи, — возмущенно буркнула минчанка.

— Тогда нужно, чтобы ваши соседи тоже позвонили на 115 и оставили заявку. Только в этом случае мы направим к вам аварийную бригаду, когда та освободится.

— Скажите свою фамилию. Я завтра позвоню на горячую линию и пожалуюсь. Что же это такое? На одну заявку они не могут выехать.

На счету диспетчеров аварийной службы таких жалобщиков немерено. Чего только не наслушаешься за смену: и ругаются, и хамят, и даже проклинают.

Не терпит промедления

Подежурив сутки в городской аварийке, я даже нашла сходство между своей профессией и работой диспетчера. Нам, журналистам, постоянно приходится иметь дело с людьми: звонить одному, второму, третьему, чтобы узнать нужную информацию. То же самое происходит и у диспетчеров.

В особенности когда аварийной бригаде необходимо попасть в подвал, чтобы перекрыть подачу воды, а ключей, которые должны храниться в ЖЭУ, зачастую нет на месте.

И тут начинается настоящее расследование: диспетчер обзванивает чуть ли не всех сотрудников жилищной организации — от мастера до начальника, — чтобы узнать, где находятся те самые ключи, открывающие заветные двери подвала. Немаловажно и то, что реагировать сотрудники аварийки должны, как и журналисты, очень оперативно.

Фото Сергея Шелега

Источник: https://minsknews.by/rabota-ne-dlya-slabonervnyih-kak-prohodyat-budni-dispetchera-avariyki/

Служба «119» в любой аварийной ситуации готова прийти на помощь полочанам

Диспетчер жкх что делает

Прорвало трубу, засорилась канализация, протекает крыша, не греют батареи — эти и масса других проблем, которые то и дело случаются в нашей жизни, способны повергнуть в состояние стресса и полностью выбить из рабочей колеи…

И первый грамотный шаг, который следует предпринять в такой неприятной ситуации, — это обращение в службу «119» КУП «ЖКХ г.

Полоцка», где принимают такие заявки к последующему исполнению специалистами…
Как рассказал исполняющий обязанности директора КУП «ЖКХ г.

Полоцка» Константин Лагун, аварийно-диспетчерская служба «119», созданная в мае 2015 года, призвана стать своеобразным мозговым центром для координации всех видов деятельности предприятия.

Нарабатывать такой опыт стало возможным благодаря внедрению компьютерной программы, которая позволяет не только фиксировать заявки от населения и переадресовывать их для оперативного реагирования, но и анализировать ситуацию для последующего планирования масштабных работ.

Действительно, если аналогичные либо разноплановые заявки периодически поступают с одного и того же адреса, многоквартирного дома и от разных жильцов — есть повод обратить на него более пристальное внимание, изучить ситуацию и при необходимости внести данный объект в перспективный план текущего или капитального ремонта.

Так, с созданием службы «119» в городе (и не только, так как заявки поступают и от жителей района) появилась единая точка входа для обращений по тематике жилищно-коммунального хозяйства.

В их числе — заявки на плановое выполнение работ, сообщения об аварийной и предаварийной ситуации, обращения за экстренной помощью в предупреждении или локализации проблемы. Набрав короткий номер 119, а также позвонив по номерам 42-56-40, 41-01-15,

41-01-73, можно не только оставить заявку для эксплуатирующей организации, но и узнать, на каком этапе ход ее выполнения, проконсультироваться по поводу графика работы специалистов, в помощи которых возникла необходимость, узнать их контактные данные.

— В среднем за сутки служба «119» принимает до 300 вызовов, — поясняет начальник ЖЭС-1 Сергей Александров, в ведении которого находится данное подразделение. — Три диспетчера, которые ведут диалог по телефону и выясняют нюансы возникшей проблемы, тут же заносят заявки в базу.

Эти сообщения видят мастера соответствующих служб, которые в дальнейшем и принимают меры реагирования. Все заявки классифицируются по видам работ и неисправностей. Всего выделено 16 основных направлений, в числе которых водоснабжение, отопление, санитарное состояние, канализация, общестроительные работы, кровельные, электротехнические, консультации и другие.

В вечернее и ночное время дежурство несет бригада, которая выполняет заявки аварийного характера.

…Затишье в помещении, где несут свою службу три диспетчера, — большая редкость. Звонки не дают ни отвлечься, ни заскучать.

Так что, если вам не удалось дозвониться с первого раза, это значит, что в эту минуту все линии заняты, и специалисты принимают очередные заявки.

Ведется аудиозапись всех разговоров — хочется, чтобы люди, обратившиеся за помощью, об этом помнили, даже когда эмоции бьют через край!

И — не нагружали специалистов лишней информацией, отклоняясь от сути обращений и вдаваясь в пространные повествования о жизни. Помните: «119» — это не телефон доверия, и, возможно, в этот самый момент кому-то тоже нужна экстренная помощь! Фамилия, адрес, суть обращения — тут же эти сведения фиксируются в базе данных и становятся доступными для других специалистов ЖКХ.

Разноцветные графы в таблице на экране компьютера наглядно информируют, на какой стадии находится выполнение той или иной заявки. А их количество и содержание лишний раз подтверждают, насколько важна работа КУП «ЖКХ г.Полоцка» для нашего благополучия.

«Для того чтобы профессионально выполнять обязанности диспетчера, необходимы знания структуры ЖКХ, умение грамотно задать вопрос, собранность, ответственность и стрессоустойчивость, — поясняет старший диспетчер Татьяна Лобач, которая уже более 20 лет трудится в системе ЖКХ. — Вообще, хочется помочь всем».

м обращения диспетчеров уже трудно удивить. Бывало всякое: кто-то увидел, что топор висит на березе, кто-то гнездо шершней обнаружил на чердаке, а где-то кота на несколько суток заперли, и он непрестанно мяукал, беспокоя соседей… Чего только в жизни не случается! И задача специалистов ЖКХ грамотно и оперативно разрешить все эти проблемы, обеспечив людям безопасность и комфорт.

Александр МИХАЛЕВИЧ, заместитель председателя Полоцкого райисполкома:

— С момента организации аварийно-диспетчерской службы «119» она постоянно находится в процессе совершенствования работы с гражданами, потому что обращения поступают разнообразные, они касаются не только службы ЖКХ, но и всей жизнедеятельности населения.

Кстати, на сегодняшний день у граждан также есть возможность оставить письменное обращение на сайте КУП «ЖКХ г.Полоцка» для принятия его к рассмотрению.
В ближайшее время мы планируем пересмотреть структуру аварийно-диспетчерской службы, сделать ее более оптимальной и работоспособной.

На мой взгляд, это позволит улучшить работу по обратной связи с гражданами, которые обращаются с теми или иными проблемными вопросами, повысить уровень проведения работ, так как усилится контроль за сроками и качеством их выполнения.

Уверен, все это в комплексе приведет к тому, что наше население при обращении в службу «119» будет получать профессиональную, своевременную помощь квалифицированных специалистов.

Источник: http://www.pvestnik.by/?p=41600

Диспетчер на проводе, или немного об аварийно-диспетчерской службе ЖКХ

Диспетчер жкх что делает

Надежда БУДКОВА, пенсионерка:

– В диспетчерскую звоню время от времени: то воды нет, то с отоплением проблемы. В общем, довольна работой операторов. Поднимая трубку, представляются, отвечают вежливо, на заявки реагируют быстро.

Пока нерешенная у нас только одна проблема: при ремонте дома фронтон был закрыт не полностью, в результате чего там поселились голуби. А это значит, возникла антисанитария и неприятный запах.

Соседка позвонила в УКП «Жилкомхоз», пока результатов нет. Будем звонить повторно.

Владимир ВОРОНКОВ, пенсионер:

– Я живу на улице Комсомольской, там, где частный сектор. Однажды машина убирала мусор без подачи воды, и вся пыль летела на частные автомобили и окна домов.

Вот тогда нам и пришлось звонить в аварийно-диспетчерскую службу. Заявку приняли, в скором времени с нами связался мастер, но машина все равно уехала только после завершения уборки мусора.

В целом, диспетчер выполнила свои обязанности, как ей и полагалось. 

Нелли КРОТИКОВА, пенсионерка:

– С аварийно-диспетчерской службой я знакома не понаслышке. Пришлось звонить три раза за один месяц. А все потому, что в нашем доме №39 по улице Якуба Колоса не производилась уборка подъезда. Диспетчеры быстро отвечают на звонки, разговаривают корректно, но, увы, какой-то результат был только после третьего звонка. Мы наконец-то увидели уборщицу, а вот мастер так и не объявился.

Алеся МАРТИНКОВА, заместитель директора Старосельского УПК д/с – СШ:

– В диспетчерскую звонила неоднократно: по поводу проблем с отоплением, сантехникой. Осталась всем довольна. На телефонные звонки отвечали сразу же, принимали заявки и передавали компетентным лицам. Проблемы были решены в быстрое время.

По результатам опроса, проведенного в группе «Новости Шкловщины в районной газете «Ударны фронт» социальной сети «», 31 из 40 интернет-пользователей, кто обращался в аварийно-диспетчерскую службу ЖКХ, остался недоволен. И лишь 6 человек ответили «Мне помогли».

Мы решили узнать из первых уст о том, как работает данная служба и понять, чем недовольны граждане.

В момент нашего посещения УКП «Жилкомхоз» на дежурстве были диспетчер Наталья Белякович и оператор аварийно-диспетчерской службы Инна Молоткова.

Всего же в состав АДС входит 5 человек, при этом операторы работают круглосуточно – по 12 часов посменно.

Именно на их долю выпадает большее количество заявок по разным вопросам: водоснабжение, вывоз мусора, ремонт сантехнического оборудования, электромонтажные и штукатурные работы, зимой еще и отопление. 

Нередко жители жалуются на грубость и некомпетентность ответов операторов. Как нам рассказали Наталья Ивановна и Инна Александровна, в диспетчерской ведется запись всех входящих звонков.

Ее работники всегда представляются, вежливо, корректно отвечают, а иногда даже и успокаивают разгоряченных собеседников.

Ведь любая внештатная ситуация вызывает у человека растерянность, злобу и желание устранить проблему как можно скорее. 

Диспетчер или оператор принимает заявку, передает ее мастеру, а если что-то срочное – на место оперативно выезжает аварийная бригада. Кроме этого они ведут контроль за исполнением заявок.

А что касается медленного устранения неполадок, на которое жалуются люди, то это связано с отсутствием на момент поступления заявки необходимых материальных и человеческих ресурсов.

Из-за нежелания ждать, по словам наших собеседниц, отдельные люди выплескивают на них негатив. А любую конфликтную ситуацию легко отследить по аудиозаписи разговора.

В последнее время участились звонки по поводу вывоза крупногабаритного мусора, ведь не все жители знают, что для этого нужно заключать дополнительные договора. Причем это касается как города, так и села.

Наблюдая разные точки зрения, мы попросили прокомментировать ситуацию начальника по жилфонду Шкловского УКП «Жилкомхоз» Юрия Романова, который подтвердил нам то, что вежливые и корректные ответы диспетчеров отслеживаются аудиозаписью.

А также Юрий Леонидович пояснил, что многие конфликтные ситуации возникают из-за незнания гражданами перечня платных услуг. Ознакомиться с ним можно на сайте УКП «Жилкомхоз», перейдя по ссылке http://jkh-shklov.

by/?p=637 и в самой аварийно-диспетчерской службе. 

Бывает и такое, что люди звонят с уверенностью, что проблемный участок находится в ведении УКП «Жилкомхоз», а по приезду специалистов выясняется, что ответственность за него по закону несут сами жильцы. Решить данную ситуацию легко: специалист составит перечень всего необходимого для ремонта, и после покупки жильцами он выполнит работы.

Юрий Романов напомнил, что при обращении в диспетчерскую по телефону 32-775 гражданину нужно назвать свои имя и фамилию, полный адрес и контактный телефон, но, к сожалению, не все хотят представляться.

По поводу совершенствования работы аварийно-диспетчерской службы Юрий Леонидович отметил, что с ее сотрудниками постоянно ведутся беседы, обучение, разъяснение по поводу того, как вести себя в спорных ситуациях.

Аварийно-диспетчерская служба очень важна для комфорта и благополучия граждан. Именно поэтому к ней и предъявляются такие высокие требования. Будем надеяться, что работа этой службы в УКП «Жилкомхоз» станет еще лучше, а число недовольных граждан уменьшится.

Ольга ДАНИЛОВА, Наталья КАЗЕБРОДСКАЯ.

Фото Натальи КАЗЕБРОДСКОЙ.

Источник: http://shklovinfo.by/articles/society/news5561.html

Рекомендации диспетчеру жилищной организации

Диспетчер жкх что делает

Любой звонок, раздающийся в диспетчерской, как правило, несет в себе много эмоций и требований. Как правило, звонит человек в жилищную организацию только тогда, когда возникают проблемы: что-то протекло, сломалось, отключилось и т. д. Любые неполадки радости не доставляют, поэтому голос звонящего, как минимум, взволнованный, а как максимум – взбешенный.

Любой звонок, раздающийся в диспетчерской АДС, как правило, несет в себе много эмоций и требований. Как правило, звонит человек в жилищную организацию только тогда, когда возникают проблемы: что-то протекло, сломалось, отключилось и т. д. Любые неполадки радости не доставляют, поэтому голос звонящего, как минимум, взволнованный, а как максимум – взбешенный.

Как эффективно взаимодействовать с человеком, находящимся в таком возбужденном, а иногда и агрессивном состоянии? Как правильно принять заявку или претензию? Как себя вести, чтобы не раздражаться и не срываться самому?

В психологии телефонных переговоров всегда выделяют два основных компонента, определяющих результат беседы, – вербальный (то, что мы говорим, т. е. собственно слова) и невербальный (то, как мы говорим, с какой интонацией, в каком темпе, в каком настроении и т. д.).

Как это ни парадоксально, но невербальный компонент значимее вербального в 6 раз! Именно на основании невербальных характеристик мы принимаем решения, понимаем, что нас обманывают или издеваются, доверяем или, наоборот, остерегаемся.

Это значит, что эффективность взаимодействия со звонящим человеком зависит не столько от того, какую информацию вы ему сообщаете, а в большей степени от того, как именно вы эту информацию преподносите.

Соответственно удовлетворенность клиента звонком в жилищную организацию будет зависеть от того, какие приемы невербального взаимодействия используются. Это становится вдвойне актуально именно в сложных, острых ситуациях, так как эмоции, с которыми звонит жилец, бывают достаточно сильными.

И если диспетчер не умеет контролировать себя и свою речь, то в результате возбуждение звонящего только множится, и спокойного эффективного диалога не получается. Бывает, что такие ситуации заканчиваются бросанием трубки (с той или другой стороны), что только усложняет ситуацию и заводит ее в тупик.

Поэтому логика любого взаимодействия предусматривает, что сначала нужно успокоить звонящего, а только потом пытаться ему что-то объяснять (например, что просьба не может быть удовлетворена немедленно, что мастер сможет прийти только через какое-то время и т. д.). Спокойствие это может быть получено, только если человек будет уверен, что его понимают, поддерживают, не собираются обманывать и т. д. Именно с этим внутренним посылом необходимо брать трубку телефона и отвечать на звонок.

Подробнее разобраться в теме вы можете на наших курсах повышения квалификации:

  • Для управляющих организаций

Итак, рассмотрим, какими приемами невербального взаимодействия можно пользоваться в острых ситуациях телефонных переговоров.

Тон ответа. В случаях серьезного возбуждения звонящего абсолютно неуместными будут ответные раздраженные реакции. Говорите спокойно, уверенно независимо от того, какой “конец света” произошел у жильца.

Вы должны максимально отстраняться от его состояния и настроения и следить за тем, чтобы оно не передалось вам даже в незначительной степени. От этого зависит в т. ч. и то, насколько быстро и эффективно вы сможете помочь в решении его проблемы.

А это уже ваша профессиональная обязанность. Спокойствие вашего ответа не должно перерастать в равнодушие. Постарайтесь найти в тоне своего голоса золотую середину, которая действительно успокаивает и не раздражает своей подчеркнутой отстраненностью.

Понимание проблемы и заражение эмоциями – разные вещи, суть которых нужно почувствовать на практике.

Громкость ответа. Слишком громкий голос (даже если вы так говорите оттого, что в комнате шумно или плохо слышно) стимулирует негативные эмоции, а слишком тихий – раздражение. Поэтому важна золотая середина: достаточно громкий, но не кричащий ответ, за которым стоит твердость, уверенность и конкретность. Всегда осознанно регулируйте громкость голоса в соответствии с обстоятельствами.

Скорость речи. Предпочтительно говорить немного медленнее и четче, чем в обычной жизни, делая паузы между словами (особенно если вы относитесь к холерикам или просто быстро говорите).

Размеренная речь успокаивает и дает ощущение того, что звонящего понимают, готовы помочь. Более того, спокойная речь создает ощущение, что разговор ведет профессионал, который в проблеме обязательно разберется и поможет.

Быстрая речь создает ощущение суеты, в результате чего теряются важные сведения и возникают дополнительные ненужные ошибки.

Слова-паразиты, вздохи и другие речевые вкрапления.

С подобными излишествами необходимо бороться не только при разговоре с клиентом по телефону, но и в обычной жизни, так как они становятся настолько привычными, что не замечаются и “вылетают” в самые неподходящие рабочие моменты. Грамотная речь вызывает эффект доверия, понимания, даже если предлагаются не слишком выгодные варианты, они рассматриваются как объективно необходимые.

Особенно обратите внимание на употребление слова “нет” в качестве связующей частицы, например, в таких ситуациях:

‒ Нас соседи топят.

Нет, я вас понимаю. А где течет?

С какой целью здесь использовано слово “нет”? По сути, “нет”, как и любое другое слово является частью вербального взаимодействия, однако в данном случае оно не несет никакой смысловой нагрузки, и вместо него мог бы использоваться любой другой набор букв.

Если в вашей речи встречаются подобные примеры, срочно начните себя тренировать обходиться без этих “нет”, одергивайте себя каждый раз, когда произносите их без нужды, т. е. не тогда, когда отрицаете или отказываете.

Помните, что существует психологический механизм восприятия, при котором собеседник, часто слышащий слово “нет”, в конечном итоге осознает, что с ним все время не соглашаются (спорят!), а это не способствует эффективному общению.

Наоборот, человек начинает раздражаться, защищать свою позицию и настаивать на своем даже если вы, по сути, говорите с ним об одном и том же.

Оттачивая навыки эффективного взаимодействия, не стоит совсем упускать из поля зрения содержание вербальной составляющей, которая хоть и в меньшей степени, но тоже имеет свое значение и способна облегчить общение по телефону.

Сбор фактов. Выясняя суть проблемы, старайтесь не обсуждать эмоции и состояние жильца.

На все его попытки описать свое состояние (“Это какой-то ужас, я уже не знаю, что делать, я совершенно выбита из колеи, аж сердце останавливается…”), необходимо отвечать: “Я вас понимаю.

Что же конкретно случилось? Постарайтесь объяснить спокойно. От этого зависит, как быстро мы сможем вам помочь”.

Идеально, если вы со своими коллегами устроите небольшой мозговой штурм и найдете “золотую” фразу для подобных ситуаций, которая будет решать сразу несколько задач:

– успокаивать и внушать надежду звонящему;

– возвращать его мысли от эмоций к фактам;

– быть максимально короткой (чтобы во время ее произнесения не возникли новые эмоциональные реакции уже в ответ на ваши слова).

Обобщение фактов. Собрав все важные детали проблемы, постарайтесь их объединить и озвучить еще раз собеседнику. Это важно для перепроверки фактов.

Особенно важно проверить адреса, телефоны и другие контактные данные, а также кратко суть обращения. Допустимо, если вы “переведете” некоторые моменты на профессиональный язык.

Тогда ваше уточнение будет звучать убедительно и весомо, как и вся последующая информация.

– Что вы себе думаете, люди тут сидят, он приехал, двери не открываются, а кнопка не работает. А я тут всем вам звоню, а у меня времени нет, у меня маршрутка уходит.

– Вы кто? Что у вас случилось?

– По всем телефонам звоню, никто не отвечает!

– Вы про лифт говорите?

– А откуда вы звоните? Адрес назовите, пожалуйста (повторяет адрес).

– А какой подъезд (повторяет номер подъезда)?

– На каком этаже застряла кабина?

– Сколько человек в кабине?

– Лифт остановился между этажами по адресу (повторяет адрес, подъезд, код подъезда).

– Спасибо, сейчас пришлю мастера.

– Хорошо. Спасибо.

Прием “эхо” используют компетентные психологи, конфликтологи, политики, маркетологи и другие специалисты, работающие с людьми. Он очень эффективен, так как устраняет возможные неточности и дает жильцу ощущение, что его поняли и готовы разрешить его проблемы.

Собирая воедино все представленные советы, рассмотрим еще один очень важный вопрос о том, почему же абсолютно бессознательно мы заражаемся эмоциями звонящего человека – его раздражением, агрессией, нетерпимостью и бессознательно отвечаем тем же? Дело в том, что происходит это только тогда, когда мы принимаем эти эмоции на свой личный счет. Психология этого “заражения” такова, что любое резкое слово или негатив рассматриваются нами как нечто обращенное к нашей личности. А личность свою мы привыкли защищать, особенно если нападки беспочвенные, безосновательные. И действительно, в чем виноват лично диспетчер, если произошла коммунальная авария? Вот и получается, что звонящий взволнован своей проблемой, излагает ее таким образом, что (в большей степени в невербальной информации) диспетчер считывает претензию лично к себе. В ответ диспетчер начинает автоматически (бессознательно) отстаивать свою личность, переходя на повышенные тона по отношению к жильцу. Круг замыкается.

ПОЛНОСТЬЮ текст статьи можно прочитать в мартовском номере журнала “Управление многоквартирным домом”

Источник: https://www.gkh.ru/article/85278-rekomendatsii-dispetcheru-jilishchnoy-organizatsii

Диспетчер «Актив-Комфорта» посылает сигналы жильцов на луну?

Диспетчер жкх что делает

Именно такой вопрос возникает у многострадальных подопечных новопереименованной управляющей компании, худшей по рейтингу ОПКО. По мнению жильцов – тоже. И вряд ли косметические новации вроде ребрендинга и Дней открытых дверей («ИН» 28.07.18) что-либо изменят. Судите сами.

Рекламная публикация уверяет, что объединённая УК «стала внедрять абсолютно инновационные подходы в работе предприятия ЖКХ по всем направлениям с использованием самых передовых технологий. Это постоянное внимание, отзывчивость к проблемам потребителей, оказание услуг максимально высокого качества» и т.д.

Как реализуются эти благие намерения, видно на прилагаемых снимках, сделанных во дворе дома 38 по ул. Красноармейской (один квартал от горадминистрации!) именно этим «инновационным» летом.

Дворы, как известно, должны убираться каждый день. Но дворника здесь нет уже несколько лет, а редкие визиты временщиков – это троица бездельников, где один что-то ковыряет для виду, остальные «ассистируют».

Единственный за лето «десант» скосил никому не мешавшие лопухи, которые уже почти месяц гниют на газонах.  Заодно лихо разломали дряхлое сооружение на бывшей газовой площадке, поименованное 10 лет назад горкой, и двор украсился грудами досок и брёвен.

А распавшийся огромный трупелый пень валяется здесь уже с весны (ответ по тел. 58-72-14: «нет машины»).

Словом, если инновации – это превращение беспризорного двора в свалку после мамаева побоища, то УК на верном пути. За наши деньги  она ухудшает наше существование круглый год.

После дождя тротуар под крыльцом 2-го подъезда (парадного, выходящего на улицу) заполняется водой от края до края – переход только вброд.

Зимой же   единственный способ пробраться вдоль дома – по-пластунски через двухметровые сугробы, наглухо блокирующие тротуар с декабря по апрель.

Раньше сбросы с крыши в тот же день убирала дворник Галина Ивановна – до асфальта и на всю ширину тротуара. Успешно сейчас делает то же дворник магазина «Булат» в соседнем подъезде. И только бригада лентяев из УК (обслуживающая организация «МКД» находится совсем «близенько» – на ул.

Большева!) появляется недели через две, после многократных напоминаний и только затем, чтобы в затвердевшем под ногами прохожих «альпинистов поневоле» снегу сделать узкую «козью тропу».

Она недоступна для многих жильцов подъезда, которые по полгода оказываются приговорёнными  к домашнему аресту.

Попытки общения с УК после широковещательного  Дня открытых дверей подтвердили незыблемость тенденции: работа всё хуже, начальники всё недоступнее.  Начальницы Фаина Гайсовна и Анна Борисовна подвигов на ниве обслуживания населения не совершили, но были хотя бы доступны для жильцов, забредавших на Дерендяева, 80/2.

Могла пообщаться с активистами Галина Ивановна Булатова. А вот до Алдошина Сергея Викторовича  я ни разу не смогла даже дозвониться. Как милость, мне предлагалось «поговорить с сотрудником, записывающим на приём».

А хотим ли мы тратить свои кровные на содержание таких сотрудников и их неуловимых начальников с секретарями?

С начальниками поменьше та же история. Пять лет назад мы плодотворно для общего дела  сотрудничали с главой юротдела Ольгой Геннадьевной, а сменивший её товарищ оказался неуловимым; в суде представители  УК выглядели при нём более чем бледно и проигрывали, что представляется закономерным.

Вместо  не лишённого человеческих реакций и профессиональной информации диспетчера у телефона 418-101 с некоторых пор обитает некое роботизированное существо, некомпетентное и таинственное.

Не выдаёт  место своего пребывания, не знает никого из коллег, посылает всех звонящих на Дерендяева, 80/2 – там, мол, скажут, куда Вам. Свою задачу робот-диспетчер видит единственно в том, чтобы «передать информацию».

Куда же  она передаётся, если до исполнителей не доходит? Если через три недели двор выглядит ещё гаже, чем до «сигнала»? Наверное, сигнал идёт в бездонный космос, вместе с всё растущей оплатой не оказываемых на деле услуг.

УК не способна организовать уборку подъездов; за всё время своего существования ни разу не делала косметический ремонт подъездов; не имеет надлежащих рабочих контактов с ресурсоснабжающими предприятиями и с фондом капремонта (капремонт тянется в доме – во исполнение судебного решения по инициативе жильцов  – уже четыре с половиной года и с проблемами) и т. д.

«Опытные» чиновные  предшественники И.В. Шульгина настолько  запустили дело, что отзыв лицензии у «АКТИВ-КОМФОРТА» представляется  неизбежным. Чтобы люди за свои немалые деньги жили, наконец, по-человечески, а не мучились.

Источник: https://7x7-journal.ru/posts/2018/08/09/dispetcher-aktiv-komforta-posylaet-signaly-zhilcov-na-lunu

Правовое решение
Добавить комментарий