Когда появились управляющие компании в жкх

Восемь мифов о ЖКХ

Когда появились управляющие компании в жкх

Я юрист, который работает с обращениями в управляющую компанию.

Дмитрий Бурняшев

юрист, эксперт по вопросам ЖКХ

Часто я сталкиваюсь с тем, что люди не очень хорошо понимают, как устроено ЖКХ и кто за что отвечает. В этой статье я разберу самые популярные заблуждения.

Общее, или общедомовое, имущество — это все, что находится за пределами квартир и предназначено для их обслуживания, например лестничные площадки, лифты, коридоры, крыша. Чтобы имущество считалось общим, оно должно обслуживать хотя бы две квартиры. Полный перечень такого имущества перечислен в статье 36 жилищного кодекса.

Но в документах на недвижимость общее имущество прописывают не всегда. Переход права собственности регистрируют в Росреестре. После этого право на недвижимость можно подтвердить выпиской из ЕГРН. В выписке перечислено имущество, на которое распространяется право собственности и ответственность.

Общего имущества по умолчанию в выписке нет. Чтобы оно появилось, собственники должны собраться вместе и зарегистрировать на него право собственности. Для этого надо обратиться в Росреестр с заявлением и приложить справку из бюро технической инвентаризации о составе общего имущества. Так делают нечасто.

Отсутствие общего имущества в документах на квартиру рождает миф, что за его содержание платить не нужно. Нет регистрации права — нет и ответственности.

Раньше право собственности на квартиру подтверждало свидетельство о регистрации права собственности. В нем общего имущества обычно тоже не было

Чтобы содержать общее имущество, собственники выбирают управляющую организацию или создают в доме ТСЖ. Минимальный перечень работ для содержания общего имущества указан в постановлении правительства № 290.

Платить за общее имущество надо, даже если в квартире никто не живет. Логику объяснил Конституционный суд: расходы на общее имущество помогают поддерживать дом в жилом состоянии для всех собственников. Если человек не живет в доме, от этого он не перестает быть собственником. Значит, он должен оплачивать содержание и текущий ремонт наравне со всеми.

Перерасчет могут сделать только при определенных обстоятельствах и для отдельных видов коммунальных услуг. У нас уже вышло две статьи, как это работает:

  1. Перерасчет ЖКХ.
  2. В каких случаях делают перерасчет ЖКХ?

Бывает, приходит платежка, а там реквизиты новой управляющей компании или триста рублей за шлагбаум. Оказывается, так решили на общем собрании. Но если собственник квартиры на нем не был и ничего не решал, кажется справедливым, что эти решения его не касаются и за шлагбаум можно не платить.

Чтобы не пропустить общее собрание, следите за входящей почтой и просматривайте объявления на первых этажах подъездов. По закону о проведении собрания должны оповещать за 10 дней. Способ оповещения может быть разным. По умолчанию это заказное письмо, но на собрании собственники могут передоговориться на что-то другое, например на объявления в подъездах.

Порядок проведения общих собраний описан в статье 45 жилищного кодекса.

Раз решения общего собрания обязательны для всех собственников, логично, что все собственники имеют право в нем участвовать. Но это не всегда так.

Реальность. Существует два вида общих собраний: собрание собственников жилья и собрание членов товарищества собственников жилья — ТСЖ. Второе проводится, если в доме создано ТСЖ. Какие-то вопросы может решить любое собрание, но есть и такие, которые обсуждаются только на собрании ТСЖ или только на собрании собственников.

В законе нет строгой формы заявления, достаточно фразы «Прошу принять меня в члены ТСЖ „Рога и копыта“ в соответствии со статьей 143 ЖК РФ. Документы о праве собственности прилагаю».

С даты подачи заявления вы автоматически становитесь членом ТСЖ. Торжественной процедуры или тайного ритуала приема в товарищество в законе не предусмотрено.

Чтобы договориться о том, кто кому что должен и в какие сроки, нужен договор. Когда управляющая компания оказывает услуги, а собственники за эти услуги платят — это взаимные обязанности. Но бывает так, что эти обязанности не зафиксированы на бумаге. Поэтому может показаться, что у УК нет оснований требовать оплаты своих услуг. Но с ЖКХ все не так просто.

Реальность. ЖКУ можно условно разделить на две части: жилищные и коммунальные. Жилищные — это услуги управления, а также содержание и ремонт помещений, коммунальные — это электроэнергия, отопление, холодная и горячая вода.

Для жилищных услуг письменный договор ни на что не влияет — платить должны все собственники помещений. Это закреплено в статьях 30, 36, 154, 158 и 162 жилищного кодекса. Законность этого подтвердил Верховный суд.

А еще в основании всех жилищных услуг лежат решения общего собрания собственников дома. Как мы уже выяснили, они обязательны для всех.

С канализацией все сложнее: прямого запрета на отключение нет, но при этом люди часто жалуются в прокуратуру, а та заставляет УК включить ее обратно. Но в любом случае письменный договор никак не влияет на эти правила.

Некоторые собственники считают, что взносы на капремонт можно вычитать из суммы в квитанции и платить за ЖКУ сколько осталось.

Реальность. Раньше взносы на капремонт и правда были добровольными, но с 2015 года они стали обязательными. Если не платить взносы, деньги взыщут через суд вместе с пенями и госпошлиной за подачу иска. Иск подаст фонд капитального ремонта — или УК, если по решению общего собрания собственники перечисляют деньги на счет дома.

Почему это правильно, объяснил Конституционный суд. Его доводы основаны на том, что собственники своевременно не задумываются о сборе денег на капитальный ремонт, а когда подходит срок ремонта, денег нет — ведь их не собирали. В итоге дома постепенно ветшают. Чтобы деньги на капремонт собирать заранее, и придумали взносы.

Квитанция на оплату ЖКУ — это платежный документ, в котором написано, сколько и за что надо заплатить. Но на квитанции не ставят печать и подпись бухгалтеры или директора управляющей компании. Из-за этого собственник жилья может решить, что у нее нет юридической силы и оплачивать ее не стоит — нарисовать квитанцию может кто угодно.

Реальность. Требования к реквизитам платежного документа ЖКУ содержатся в пункте 69 постановления правительства № 354, а форма утверждена приказом Минстроя России.

Среди обязательных реквизитов — объем и период услуг, льготы, перерасчеты и задолженности.

Подписи бухгалтера и печати организации в перечне обязательных реквизитов нет, а надежность квитанции обеспечивает штрих-код по ГОСТ Р 56042-2014.

Все УК обязаны размещать квитанции в этой системе. Поэтому можно найти электронную квитанцию и сравнить сведения в ней со сведениями в бумажной: сумму платежа, данные УК и идентификатор платежного документа. Эта норма пока не действует для УК Москвы, Санкт-Петербурга и Севастополя — там она заработает с 1 июля 2019 года.

В Москве работает аналог ГИС ЖКХ — Московский портал государственных услуг, где также можно получить и оплатить единый платежный документ — ЕПД.

Проверить принадлежность квитанции вашей УК можно по идентификатору платежного документа в поле плательщика

Бывает, что собственникам не нравится, как УК управляет их домом, и они на общем собрании решают поменять действующую УК на другую. А та ссылается на часть 8.2 статьи 162 ЖК РФ: мол, по закону досрочно расторгнуть договор с УК можно, только если она его не соблюдает. Не можете этого доказать — терпите.

Главное — вовремя уведомить УК о решении собрания, чтобы у нее было достаточно времени для передачи технической документации на дом и расторжения договоров на коммунальные услуги. Сроки уведомления прописаны в договоре с УК, обычно это 2—3 месяца.

Счетчики воды, газа и электричества время от времени приходится проверять или менять — за это должен кто-то платить. Если счетчик в квартире, обычно вопросов нет — жильцы соглашаются, что делать это должны они. А если в подъезде, то жильцы часто считают, что за обслуживание счетчика должна платить УК: в конце концов, подъезд — это общее имущество, а значит, и счетчик тоже.

Чаще всего в подъездах размещают счетчики электроэнергии. Для эксплуатации дома это удобнее: никто не прячет счетчик в короб, чтобы выглядело красиво, поэтому можно просто открыть шкафчик или электрощитовую и проверить или поменять прибор.

Но это все равно счетчик собственника, и его сохранность прежде всего в интересах него самого. Если прибор сломается, платить за свет, воду или газ придется по нормативам, а они обычно выше фактических показателей счетчиков.

У управляющих компаний есть свои общедомовые счетчики. По их показаниям они рассчитываются с поставщиками услуг и определяют, сколько ресурсов нужно на общедомовые нужды: свет в подъезде, влажную уборку, полив клумб. Эти расходы оплачиваются за счет статьи « помещения» и не имеют отношения к оплате электроэнергии или водоснабжения в каждой конкретной квартире.

  1. За содержание общего имущества платить приходится всем собственникам недвижимости, даже если его нет в выписке из ЕГРН или свидетельстве о регистрации или в квартире никто не живет.
  2. Решение общего собрания собственников дома обязательно для всех собственников, даже если они его пропустили.
  3. Чтобы вступить в ТСЖ и вплотную участвовать в жизни дома, надо написать заявление — само собой это не произойдет.
  4. Отсутствие письменного договора с УК или поставщиками коммунальных услуг не повод не платить за ЖКУ или отключать свет и воду.
  5. Взносы за капремонт — обязательные. Если не платить — взыщут по суду. Не платить могут только жители новостроек и аварийных домов.
  6. В платежке не нужна ничья подпись — ее защищает штрихкод по госту и идентификационный номер.
  7. УК можно поменять по решению общего собрания собственников дома, даже если компания все делает правильно. Вы сами решаете, кому платить за управление домом.
  8. Если счетчик установлен за пределами квартиры, отвечает за него все равно собственник. Ему выгодно, чтобы счетчик работал исправно.

Источник: https://journal.tinkoff.ru/zhkh-myth/

Как не стать жертвами недобросовестных управляющих компаний

Когда появились управляющие компании в жкх

Не проходит недели, чтобы в столице не появилась новость о том, что москвичи снова по-крупному переплатили за коммуналку. Кто-то – несколько тысяч рублей, а порой счет идет и на миллионы. Корреспондент “РГ” выяснил, как это бывает и что надо сделать, чтобы не стать жертвами недобросовестных управляющих компаний.

ФАС исключит двойные комиссии при оплате услуг ЖКХ

Одна из недавних нашумевших историй, связанная с перерасчетом, произошла на улице Вилиса Лациса в Северном Тушино. Жильцы 17-этажной новостройки там едва успели обжиться, а уже заплатили почти полмиллиона лишних рублей за отопление.

Слишком высокие цифры в платежках смущали жителей с 2017 года, но разобраться, кто и как их накрутил, смогли только специалисты Мосжилинспекции. Они выяснили, что частная управляющая компания два зимних месяца расплачивалась с поставщиком тепла по одному тарифу, а жильцам выставляла другой, завышенный.

Потом поставщик сменился, но тариф для жильцов остался старый, и на протяжении года они продолжали платить больше, чем реально обходилось тепло их дому.

В общей сложности жильцы переплатили чуть больше 435 тысяч рублей. Сейчас справедливость восстановлена, но жильцы симпатичной новостройки по привычке внимательно изучают каждую платежку.

Похожая история, и тоже с отоплением, произошла на Большой Академической улице в старой типовой 14-этажке. После жалоб местных жителей на высокие тарифы жилищные инспекторы подняли все документы в управляющей компании.

Из них выходило, что в доме стоит общедомовой счетчик тепла, по которому УК и расплачивается с поставщиком. Но вот сама она выставляла жильцам счет чуть выше и “заработала” на таких приписках почти 170 тысяч рублей.

Поставили на счетчик

С завышенными тарифами далеко не всегда сталкиваются целые дома или подъезды, часто их могут предъявлять и отдельно взятым квартирам. В этом случае шансов, что факт переплаты вскроется, немного.

Одно дело, когда обмануть пытаются 100 человек, среди них наверняка найдется пара-тройка дотошных. Совсем другое – когда в заложниках коммунальщиков оказался кто-то один.

В такую ситуацию недавно попал житель дома N 8 по 1-му Новомихайловскому проезду – в его квартире стоят счетчики холодной и горячей воды, но он полгода не передавал их показания в управляющую компанию.

Та, как и положено по закону, три месяца выставляла счета по среднемесячному показателю, а потом стала использовать для расчетов нормативы. Они в столице довольно высоки – на холодную воду почти 7 куб. м на человека в месяц, на горячую – 4,7 куб. м.

Осознав, что в реальности воды использовал в разы меньше, москвич кинулся к управдому с просьбой снять показания счетчиков и пересчитать плату в соответствии с ними.

Из управляющей компании прислали сантехника, тот все зафиксировал, но перерасчета так и не последовало.

Снова пришлось вмешиваться жилищным инспекторам, и только после этого счет скорректировали, причем сразу на 20 тысяч рублей!

Запаситесь терпением

Почему россияне переплачивают за жилье

Так как же бороться с нерадивыми управдомами, которые намеренно, а иногда по недосмотру заставляют людей платить по завышенным тарифам? Эксперты говорят, что рецепт один – быть внимательными и терпеливыми. Чаще всего выявить нарушение можно по платежке – главное знать, откуда там берутся цифры. А их либо устанавливает город, что бывает чаще, либо сама управляющая компания с одобрения жильцов.

Простой пример – известная всем графа “содержание жилья”. В нее входит целый перечень услуг: от обслуживания лифта до уборки подъезда. Для квартир, расположенных на втором и последующих этажах в домах с лифтом и мусоропроводом, этот тариф в Москве составляет 29,04 рубля. А в домах без мусоропровода – уже 26,80. Эта сумма взимается за один “квадрат” общей площади квартиры.

То есть если у вас “двушка” на 50 кв. м, то в первом случае вы заплатите 1452 рубля в месяц, а во втором – 1340. Экономия больше 100 рублей, но москвичи ее зачастую не получают.

Известно много случаев, когда жильцы решали отказаться от мусоропровода и заваривали его, он не работал с момента постройки дома или находился на ремонте, но деньги за его обслуживание УК все это время собирала.

Так что для начала сравните тарифы в своей платежке с официальными – они размещены на сайте департамента экономической политики и развития mos.ru/depr в разделе “тарифная политика”.

Если изучать официальные бумаги не хочется, то для любителей современных технологий есть еще онлайн-калькулятор жилищно-коммунальных услуг. Просто переходите по адресу depr-4-trp.mos.ru и заполняйте все графы.

Многие из них могут заполниться автоматически, как только вы забьете адрес своей квартиры. Если итоговая сумма окажется существенно выше, чем в официальной платежке, – повод разобраться, что к чему.

“Если вы обнаружили значительное завышение обычного платежа в квитанции или не согласны с начислениями по другой причине, то лучше сначала обратиться в управляющую компанию, – посоветовали “РГ” в Мосжилинспекции. – Если там объяснять не хотят или ответ вас не устраивает, напишите нам и отправьте письмо по почте или через сайт mos.ru/mgi. Желательно сопроводить письмо копиями квитанций”.

Кстати

На странице коммунального калькулятора depr-4-trp.mos.ru собраны информационные справки об оплате ЖКУ. В них, например, есть полезные советы о том, как эффективно расходовать коммунальные ресурсы и экономить на их оплате. Там же можно изучить и законы в сфере ЖКХ.

Источник: https://rg.ru/2019/03/27/reg-cfo/kak-ne-stat-zhertvami-nedobrosovestnyh-upravliaiushchih-kompanij.html

Управляющая компания и принцип Цезаря

Когда появились управляющие компании в жкх

Да-да, я знаю, что тема недобросовестных УК здесь часто встречается и многим надоела. Но у меня накипело, так что простите.

Вообще-то, я хочу описать один достаточно забавный метод, которым пользуется наша управляющая компания для достижения своих великих гнусных целей. Кому-то этот метод может показаться интересным. Лично мне он кажется смешным из-за своей удивительной тупизны.

Итак, с чего все началось (осторожно, много текста!). В городе Саратов есть старый девятиэтажный дом, который располагается на задворках города в самом конце заводского района (привет землякам!). Населяют его преимущественно пенсионеры, хотя и другие слои населения имеются.

Около пяти лет (вроде бы, не помню точно) данный дом находится в ведении некой управляющей компании “П”.

Возможно в мире и существуют благородные управляющие компании, честно исполняющие свои обязанности. Но, к сожалению, эта “П” не из таких. Ремонт подъездов и фасада много лет не делался, подвал был постоянно затоплен. И вообще дом медленно и верно приходил в упадок.

В какой-то момент в доме появилось несколько жильцов, которых не устраивала подобная ситуация – трое женщин.

На общем собрании жильцов они были выбраны в инициативную группу и начали пытаться что-то делать.

За полгода организовали ремонты в подъездах и в подвале, нормальное освещение лестничных клеток, облагораживание двора (спил старых деревьев, установка детской площадки) и что-то еще по мелочи.

Естественно, все это делала управляющая компания “П”, но только после многочисленных походов к ним, ругани, писания заявлений и угроз подать жалобу в жилинспекцию.

Вот один из примеров. Так выглядела стена около входа в подъезд ДО ремонта:

Так она стала выглядеть ПОСЛЕ проведения ремонта (никакой ошибки, фото не перепутаны):

Так она стала выглядеть после посещения УК и ругательств (уже лучше, но есть куда расти):

В результате дом немного преобразился. Хотя не все удалось сделать. Например, пластиковые окна в подъездах установить так и не получилось. Там до сих пор стоят деревянные чудовища 80-х годов с разбитыми стеклами.

Нет, конечно, директор УК всеми руками “за” установку пластиковых окон. Вот только, сделать это он может исключительно силами своих знакомых “специалистов”, ведь только они соглашаются на отсрочку в полгода. А по закону УК имеет право проводить оплату через 6 месяцев (что за закон такой? надо бы поискать).

Естественно, знакомые “специалисты” внезапно выставили цену на 25% выше, чем другие оконные фирмы.

Но это все мелочи и в целом жизнь налаживалась. Пока вдруг у управляющей компании “П” не возникла идея перевести на свой счет средства из фонда капитального ремонта (как его называют “общий котел”).

Я далеко не специалист, но немного изучил вопрос. Идея эта довольно мутная. Насколько могу судить, профит управляющей компании в том, что они могут пользоваться деньгами на кап. ремонт для проведения текущего ремонта. А зарабатывать на текущем ремонте они умеют (см. ситуацию с окнами в подъездах).

УК начала всеми силами уговаривать инициативную группу перевести деньги из общего котла. Было организовано общее собрание жильцов, где принято решение отказаться от перевода денег на счет УК (идея ведь мутная, многие это понимают).

И вот теперь самое интересное, ради чего я все это пишу. Управляющая компания “П” начала боевые действия против инициативной группы (напоминаю, три женщины).

Они выбрали метод Цезаря “Разделяй и властвуй”. Но в виду скудости серого вещества сделали это настолько нелепым образом, что даже смешно.

Сегодня утром, в почтовые ящики всех жильцов (кроме инициативной группы) были положены записки следующего содержания.

Начало интригующее. Продолжим.

О, да! Уже давно в чью-то несветлую голову из управляющей компании “П” пришла мысль, что инициативная группа мечтает свергнуть с трона УК и организовать ТСЖ. Не знаю, почему они так решили, но очень этого боятся. Хотя никто организовывать ТСЖ или уходить к другой УК никогда не планировал. Хотя, наверное, следовало бы…

Читаем дальше.

Да, во дворе стояли древние гаражи, еще с советских времен. Естественно, стояли они там незаконно, без оформления земли. Владельцы хранят там квашеную капусту и старые лыжи.

В прошлом году, на месте этих гаражей собирались строить новый многоэтажный дом. Часть гаражей убрали (выкупили у владельцев), а часть тупо перенесли под самые окна девятиэтажки.

Теперь у некоторых жителей первых этажей открывается красивый вид на гаражную стену.

По второму пункту – дом подключен к видеонаблюдению (подключили бесплатно, по какой-то федеральной программе). Большинство жителей дали свое согласие. Были конечно и противники из разряда вечно недовольных. Но вот про «обманным путем» – это уже лишнее.

В стене дома появилась трещина. Нужен капитальный ремонт, но управляющая компания всеми силами тормозит процесс – типа фонд кап. ремонта отказывает в выдаче средств, поэтому нужно срочно переводить деньги на счет УК.

Полная чушь. Были в фонде капитального ремонта, никаких препятствий с их стороны нет.

Какие шоколадки? Откуда это вообще?? Почему именно шоколадки???

Нападет с кулаками и осыпает бранью – это пенсионерка в возрасте 61 год, всегда корректная и тихая женщина. Ну что за бред.

Про электрошокер тоже не понял. Откуда они это взяли? Что принимают эти люди?

Сегодня трое представителей инициативной группы подали заявления о клевете в прокуратуру и полицию. Ждем развития событий.

Кстати, в ведении данной управляющей компании находятся 45 многоквартирных домов. Большинство из них уже согласились перевести деньги из фонда кап. ремонта (думаю, просто никто из жильцов особо не разбирался что это и зачем). В оставшихся домах тоже начались трения между жильцами и УК.

Источник: https://pikabu.ru/story/upravlyayushchaya_kompaniya_i_printsip_tsezarya_5934933

Семь важных изменений в коммунальной сфере, вступивших в силу в этом году

Когда появились управляющие компании в жкх

В 2018 году за неправильно начисленную плату за жилищно-коммунальные услуги УК или ТСЖ обязаны выплатить потребителю штраф, дольщики смогут участвовать в общих собраниях жильцов. Какие еще важные новации в жилищном законодательстве появились в этом году?

С этого года за неполную или недостоверную информацию в ГИС ЖКХ должностные лица могут быть оштрафованы на 5 -10 тысяч рублей, юрлица – от 30 до 50 тысяч рублей.

Если информация в системе ГИС ЖКХ появилась с опозданием, виновника ждет штраф от 10 до 20 тысяч рублей.

2. Покупателей жилья пригласят на общее собрание

Как платить за свет и воду без посредников

Дольщики, получившие квартиры по актам от застройщика, но не зарегистрировавшие право собственности, теперь могут участвовать в общих собраниях, в том числе по выбору способа управления многоквартирным домом. Раньше такое было возможно только в судебном порядке.

Согласно принятым изменениям в Жилищный кодекс от 31 декабря 2017 года, дольщики смогут воспользовтаься своим правом в течение года со дня выдачи разрешения на ввод многоквартирного дома. “Это поможет бороться с злоупотреблениями при проведении собраний на этапе заселения дома, – пояснила Светлана Разворотнева.

3. О жильцах дома – в реестре

В законе установлена обязанность управляющей компании (или ТСЖ, ЖСК) вести реестр собственников помещений в многоквартирном доме, а при поступлении обращения от инициатора проведения общего собрания – передавать ему этот реестр. В нем сведения, позволяющие идентифицировать собственников (фамилия, имя, отчество). При этом согласия всех собственников на передачу данных не требуется. Информация такая является общедоступной.

Кроме того, Госдума планирует в весеннюю сессию рассмотреть законопроект, позволяющий проводить собрания жильцов в виде конференций, когда можно участвовать не лично, а делегировать на него представителя подъезда.

4. Если пришла неправильная платежка – вернут деньги

Какие будут пенсии, зарплаты и тарифы ЖКХ в Москве в 2018 году

Уточнена процедура получения штрафов за неправильные начисления платы за жилищные услуги. Напомним, штраф в пользу потребителя за нарушения в части предоставления коммунальных услуг был введен еще в середине 2015 г.

Теперь, если нарушения повлекут увеличение суммы, выставленной к оплате, УК или ТСЖ будут вынуждены выплатить штраф в размере 50 процентов от величины необоснованного превышения. Для этого жильцу квартиры достаточно обратиться с заявлением к своему управдому.

В свою очередь, УК (ТСЖ, ЖСК) обязана в течение месяца с момента поступления жалобы провести проверку правильности начисления и либо выплатить штраф, либо отказать, объяснив свою правоту.

Установлен срок действия лицензии на право управления многоквартирным домом – 5 лет. Раньше она была бессрочной

В случае если факт нарушения установлен, гражданину не позднее 2 месяцев со дня получения обращения выплачивается штраф. За счет снижения размера платы за содержание жилого помещения. “Тот же порядок действует и в отношении нарушения порядка расчета платы за коммунальные ресурсы, предоставляемые ресурсоснабжающей организацией, – сообщила Светлана Разворотнева.

5. Вспомнили о “брошенках”

Законодатель сделал попытку решить проблему “брошенных домов”, введя понятие “временной управляющей компании”.

Согласно новым поправкам в ЖК, если собственники так и не определились со способом управления многоквартирным домом или конкурс по выбору компании так и не состоялся, то местные власти назначают управляющую организацию. Но это временный вариант, пока собственники не определятся со способом управления своего МКД.

Чем грозит собственникам жилья переход на прямые расчеты за тепло и воду

Правда, по словам экспертов, непонятно, как быть с домами, которые управляющие компании “бросили” из-за того, что содержать их попросту невыгодно. К примеру, в “РГ” обратился председатель совета многоквартирного дома в Кургане, который столкнулся с тем, что их дом не хочет брать на обслуживание ни одна управляющая компания.

“Видимо, дом старый, малоквартирный, поэтому управляющие организации и не хотят за него браться. Им это попросту невыгодно, – считает Светлана Разворотнева. – Если жильцы дома не выбрали управляющую организацию, по закону орган местного самоуправления обязан объявить конкурс и выбрать для вас управдома.

Конкурс может проходить несколько раз, и каждый раз будет увеличиваться стоимость договора управления, пока не найдется УК, которая за предлагаемую цену будет готова взять ваш дом на обслуживание. Нужно быть готовым к тому, что, скорее всего, стоимость договора управления повысится. Но на практике чаще происходит по-другому.

Администрация муниципалитета сама находит “управляшку”, потому что мэру важно не допустить брошенных домов. Разговор с ее руководителем короткий: хочешь управлять новыми домами – бери старые”.

6. “Клонов” вычислят

Установлен срок действия лицензии – 5 лет. Раньше она была бессрочной. “Уже есть случаи, когда происходило изъятие лицензии по конкретным домам. Грубыми нарушениями, за которые наказывается управляющая компания, считается воспрепятствование деятельности органов жилнадзора”, – рассказала Светлана Разворотнева.

Порядок выплаты субсидий по ЖКХ предложили изменить

Много вопросов приходит из регионов по поводу “нулевых” лицензий от компаний с похожими реквизитами. Например, еще вчера домом управляла компания “ГоризонтМ”, а завтра уже “ГоризонтС”. “Это нарушение Жилищного кодекса, – уверена Светлана Разворотнева. – Смена УКдолжна происходить через собрание”.

Введен запрет на выдачу лицензий для компаний-“клонов”, у которых обнаружена “тождественность или схожесть наименования соискателя лицензии с фирменным наименованием лицензиата, право которого на осуществление предпринимательской деятельности по управлению многоквартирными домами возникло ранее”.

А “нулевые лицензии” ликвидируются через 12 месяцев, если компания, ее пол учившая, не взяла за это время в управление ни одного дома.

7. Дома будут доступны для инвалидов

Многоквартирный дом должен быть приспособлен для инвалидов. Это обязательное требование было принято поправками в Жилищный кодекс 29 декабря 2017 г. ФЗ N 462-ФЗ.

Установлено, что конструкции и/или иное оборудование для беспрепятственного доступа инвалидов в мноэтажке принадлежат собственникам помещений на праве общей долевой собственности.

Приспосабливать общее имущество для инвалидов без решения общего собрания собственников можно, только если их денежные средства для этого не привлекаются.

Инфографика: “РГ” / Антон Переплетчиков / Ольга Бухарова

Источник: https://rg.ru/2018/01/24/sem-vazhnyh-izmenenij-v-kommunalnoj-sfere-vstupivshih-v-silu-v-etom-godu.html

Управление Сustomer Experience в сложной сфере ЖКХ

Когда появились управляющие компании в жкх

Наше Бюро создаёт сервисные пространства. Этим мы похожи на урбанистов, которые создают пространства для жизни. Но может ли жилое пространство быть сервисным? Что человек потребляет, когда просто живёт? И кто поставщик его комфортной жизни?

Например, управляющая компания. Почему нет? Именно от того, насколько УК хорошо и честно выполняет свою работу, зависит комфорт жителей. Ведь среда обитания не заканчивается за порогом квартиры.

Читайте в нашем кейсе, как управляющая компания «Лига ЖКХ» применила принципы сервисного дизайна, чтобы научиться одинаково хорошо обслуживать каждый дом и легко управлять отношениями с жителями c помощью ИТ-системы Doma.ai.

Взгляд со стороны

Работа офиса «Лиги ЖКХ»

«Лига ЖКХ» — не типичная управляющая компания. Например, она хранит деньги каждого дома на отдельном счёте, а не на общем. На сайте «Лиги» любой житель видит, сколько денег сейчас есть у дома, куда их тратили и что происходит с заявками.

Поступления, расходы, заявки и документы — всё открыто публикуется на странице каждого дома

На своём сайте «Лига» предлагает жителям «новый стиль управления домами», задавая высокую планку ожиданий от своей работы. Мы в «Бюро» поставили перед собой задачу честно увидеть, где в отношениях между жителями и «Лигой» есть барьеры и что стоит улучшить в работе, чтобы подтвердить имидж «другой» управляющей компании.

Эту задачу сложно решить, находясь внутри. Компания состоит из нескольких команд, и каждая команда отвечает за что-то своё: например, биллинг — за начисление платежей, а клининг — за чистоту. Поэтому отдельные команды не видят сервисный процесс так, как видит его клиент.

А клиент воспринимает картинку целиком: если часто случаются ошибки в квитанциях, как бы тщательно ни убирались клинеры, претензии будут в адрес всей компании в целом. Чтобы увидеть картинку полностью и так, как её видит клиент, привлекают сервисных дизайнеров и аналитиков «Бюро».

Работу мы начали с анализа звонков, которыми «Лига» замеряла NPS, поговорили с сотрудниками, проанализировали обращения жителей и отзывы. Это помогло сделать первые выводы. О выводах и рекомендациях читайте в этом кейсе.

Плюсы и минусы замеров NPS для управляющей компании

Специалист отдела качества Ирина Норман общается с жителями и замеряет NPS

«Лига ЖКХ» измеряет NPS уже три года, отслеживая динамику по каждому жителю. Кроме того, ИТ-система дополнительно измеряет уровень удовлетворённости по каждой заявке.

Аналитики «Бюро» прослушали 350 звонков с замерами и разобрались, что в этом бизнес-процессе выполняется хорошо, а что стоит улучшить.

Плюсы

  • Сам факт того, что управляющая компания интересуется, насколько хорошо она выполняет свою работу по мнению жителей, — уже плюс. Большинство конкурентов не обременяют себя контролем качества вообще.
  • ИТ-система хранит данные о том, когда конкретный житель стал клиентом «Лиги ЖКХ», с какими вопросами и жалобами обращался.
  • Замеры проходят регулярно, и результаты накапливаются в ИТ-системе.
  • «Лига» делает замеры не только ради получения оценки, но и для сбора обратной связи.
  • Обратную связь собирают не для галочки. Проблемы жителей, которые можно решить силами управляющей компании, решают быстро.

Идеи для улучшений

  • Оценка NPS — только часть работы по оценке качества. Мы зафиксировали в одной схеме, в каких ситуациях, что измеряем, как и когда именно, чтобы не путаться в каналах и закреплять метрики за конкретными эпизодами.

Cхема контроля качества в «Лиге ЖХК»

Cхема контроля качества в «Лиге ЖХК»

  • Стандартный вопрос методики NPS «с какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию друзьям и знакомым» большинство жителей вводит в тупик. Например, бывают такие ответы: «Просто не собираюсь вас рекомендовать. Сами представьте, разве такое бывает?». Это возражение понятно. Порекомендовать доставку пиццы или мойку машины легко, а вот рекомендовать управляющую компанию — уже сомнительный сценарий. Да и не каждый в принципе знает, что управляющую компанию можно сменить. Вопрос нужно адаптировать под работу в ЖКХ.
  • Звонки происходят слишком часто, поэтому навязчивы. Сам по себе звонок от управляющей компании — это уже непривычно, а звонок несколько раз в год с одним и тем же вопросом напрягает. Замеры будем делать выборочно, не чаще одного раза в год на одного жителя, и подключим сбор обратной связи по электронной почте, в приложении и на бумаге для самых взрослых жителей.
  • Иногда не только вопрос неуместен, но и контекст. Например, житель ещё не успел почувствовать изменения после смены управляющей компании, или с момента последнего замера ничего существенного не произошло. Поэтому замер NPS будем делать только после ощутимых изменений либо через год после подключения.
  • При звонке не объясняется, что означает оценка 0, а что означает 10 — люди считают 8 хорошей оценкой и ставят её. В результате оценки неточные.
  • При оценке от 0 до 8 оператор не всегда уточняет, почему оценка именно такая. Если у человека есть негатив, его важно выслушать и всё исправить.
  • Сценарий звонка меняется от человека к человеку. Чтобы получать чистые оценки, нужно придерживаться одного сценария.
  • Данные о жителях не актуализируются. Житель мог продать или сдать квартиру, а оператор звонит измерить NPS и задаёт неуместный вопрос.
  • Объективно оценить работу управляющей компании сложно. Жители в основном не понимают, где граница ответственности УК, а где — поставщиков ресурсов или других служб. Например, в подъезде чисто, на заявки реагируют быстро, но в доме плохие трубы. Грязная вода с отвратительным запахом перекрывает всё впечатление от обслуживания. Поэтому нужно измерять конкретные сервисные параметры, на которые влияет управляющая компания.

Намечаем взаимодействие жителя и управляющей компании на карте пути клиента

Встреча с комьюнити-менеджером Дашей Бураковой и хаус-мастером Алексеем Кунгуровым

Мы поговорили с командой «Лиги» в первые дни работы, чтобы быстро погрузиться в процессы и наметить схему пути клиента. Чтобы сотрудникам было проще, попросили их представить, что мы снимаем документальное кино о жителях домов, которые обслуживает «Лига», и набросать сценарий их жизни.

Набросок эпизода «Смена управляющей компании»

Такие вопросы задавали на интервью с командой.

  1. Какие эпизоды тебе лучше всех знакомы?
  2. Пожалуйста, нарисуй или просто расскажи, какой путь проходит житель в этом эпизоде. Из каких этапов состоит этот путь?
  3. С какими проблемами жители сталкиваются на каждом из этапов?

После общения с командой обозначили три основных эпизода.

  1. Смена управляющей компании.
  2. Стандартные жизненные сценарии, но после смены управляющей компании.
  3. Форс-мажоры.

Внутри каждого эпизода появились условные этапы и барьеры. Барьеры выделили на карте красными карточками.

Разбираемся, что происходит с жителем после перехода в «Лигу»

Дополняем карту мнением жителей

Общение с командой помогло собрать базовое понимание эпизодов и явные барьеры в них, но более глубоко понять ситуацию можно только пообщавшись с жителями. Сейчас «Лига» получает обратную связь при звонке с замером NPS, через комьюнити-менеджера (ответственный за финансы дома и общение с жителями), в приложении после выполнения заявки и через отзывы на сторонних сервисах.

Все данные, которые «Лига» накопила, мы проанализировали, объединили в кластеры и зафиксировали на карте.

В качестве эксперимента мы разослали ещё и опрос по электронной почте небольшой выборке, где прямо спросили, на что нам стоит обратить внимание.

Большинство жителей рассказали о значимых для них вещах, например, сообщили, что в квартире живут глухонемые люди и им нужна помощь с передачей показаний счётчиков. Возможно, до этого они не знали, что «Лиге» можно в любой момент написать в чат. Из этого мы сделали три важных вывода:

  • ИТ-система обязана знать и хранить такие тонкости о жителях.
  • Люди готовы делиться с управляющей компанией конструктивной обратной связью.
  • Они оставляют её тогда, когда удобно им, а не нам. Нужно дать им возможность оставлять её там, где такая потребность возникает чаще всего.

Сейчас на карте видны барьеры, которые жители замечают и осознают. Эти барьеры связаны с работой и самой «Лиги ЖКХ», и внешних компаний: застройщиков и поставщиков ресурсов. В первую очередь мы решили сфокусироваться на устранении тех, что зависят от «Лиги», а после разберёмся, как убрать остальные барьеры.

Карта потребительского опыта жителей домов, которыми управляет «Лига ЖКХ»

Первые выводы

Команда «Лиги» восприняла карту потребительского опыта как структурированный взгляд со стороны и не стала откладывать изменения. Аналитика на карте — только начало большой трансформации.

Мы продолжим общаться с жителями и выстраивать для них безбарьерный опыт взаимодействия с «Лигой». Уже сейчас внутри компании запущена работа, которая поможет устранить самые значимые барьеры и научиться их предупреждать.

Работать над управлением отношениями с жителями предстоит не только со стороны менеджмента. Придётся подстраивать под процессы и ИТ-систему Doma.ai. Сейчас она уже хранит историю отзывов, дату начала обслуживания жителя, сетку домов, данные о финансах и заявках, результаты замера NPS, но ей есть куда расти. В улучшении системы мы будем придерживаемся этих принципов:

  • Устранять недочёты раньше, чем о них сообщат жители. Для этого мы уже запустили проект «Тайный житель» с ботом для обхода дома.
  • О статусе работы по труднорешаемым проблемам знает любой житель и сотрудник «Лиги». Есть проблемы, которые не решаются быстро, например, выполнение гарантийных обязательств от застройщика. Все изменения по таким проблемам тоже фиксируются в системе и транслируются жителям сразу.
  • Ни одно обращение и отзыв не остаются без внимания. Если житель написал, это фиксируется, и житель знает, что сейчас происходит с его обращением. Даже если оно было сказано на словах сотруднику.
  • Жители не должны чувствовать навязчивости в контроле качества. Для этого система должна контролировать дату последнего опроса для каждого жителя и автоматически создавать задачи для следующего цикла сбора обратной связи с учётом этих дат.
  • Услышать жителя в любой момент (voice of customer). Человеку должно быть удобно поделиться с нами обратной связью, не дожидаясь, когда мы сами об этом спросим.
  • Оценки жителей — это оценки работы конкретных людей, ответственных за конкретный блок: чистота, финансы, коммуникации. Мы должны знать, кого нужно похвалить, а кто справляется плохо.
  • Любой сотрудник в курсе ситуации, о которой уже говорил житель. История обращений и ответов хранится, и переспрашивать жителя и коллег не нужно.
  • О результатах работы «Лиги» в конкретном доме система тоже знает и формирует регулярный отчёт.
  • Актуальность базы. Если человек продал квартиру два года назад, мы не должны звонить ему с вопросами про качество.

На основе этих принципов команда «Лиги ЖКХ» создаёт и тестирует систему управления отношениями с жителями. После адаптации и тестов мы поможем внедрить опыт изменений в систему Doma.ai для других управляющих компаний.

Оригинал кейса: vc.ru

“,”author”:”Александра Руденко”,”date_published”:”2019-02-21T08:57:38.928Z”,”lead_image_url”:”https://miro.medium.com/max/1200/1*lqIOfKlOjqI5hEgpSbll2Q.jpeg”,”dek”:null,”next_page_url”:null,”url”:”https://medium.com/9pm-agency/caseliga-7278097ff98c”,”domain”:”medium.com”,”excerpt”:”Как мы помогаем управляющей компании «Лига ЖКХ» выстраивать долгосрочные отношения с жителями.”,”word_count”:1501,”direction”:”ltr”,”total_pages”:1,”rendered_pages”:1}

Источник: https://medium.com/9pm-agency/caseliga-7278097ff98c

Правовое решение
Добавить комментарий